1、强化全市层面网络舆情一体化研究思路，或可成为“未诉先办”突破口
从单个诉求办理到一类诉求的打包解决，从“举一反三”到“主动治理、未诉先办”，这是构建基层社会治理新格局的重要工作思路。调研中发现，众多基层部门倡导的“未诉先办”探索，依托于街道工作人员主动上门服务、提前解决问题，减少居民拨打12345热线的机率。研究认为，北京是一座拥有2100万人口的超大城市，靠主动上门减少区域内个案投诉，无法从根本上实现“未诉先办”。网络舆情是反映社会问题的一面镜子，千龙智库专注于首都地区网络舆情研究，建有覆盖333街乡镇的网络舆情数据库，对比市民拨打12345热线的反映内容发现，市民在拨打12345之前，多数同类问题在网络舆情中多有体现，苗头更早。加强网络舆情前期处置，强化全市层面一体化研究应对，强化大数据支撑的舆情风险预判，或将成为“未诉先办”的重要突破口。
2、强化基层部门的网络舆情诉求响应能力，补足“接诉即办”短板
12345热线，在2019年已合并成一个全功能的新市民服务热线，它不仅把分散在各单位各部门的几十个热线电话整合合并，还建设完善了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台。从其覆盖范围来看，更广域范围内的网民诉求是其目前短板。监测显示，2019年1-11月，网民针对首都城市治理的网络舆情诉求达到50491条，这些信息以公共诉求为主，反映着首都城市治理方方面面问题，是反映社情、汇集民意的重要渠道。未来如能将这些有效的网络舆情诉求引入12345热线，强化基层部门响应能力，对于“构建网上网下同心圆”，将是有益补充。
3、建立更多部门、更多机构、更多企业与“接诉即办”的信息处置联动通道，疏通机制梗阻
“接诉即办”的成功，核心在于机制的创新。它既能整合过去几十年治理中好做法，如网格化管理、综治应急机制等，使其发挥叠加作用；又能使新时代的新理念得到深入践行，让群众有直观的感受。它，既是补位的，能在现行架构上发挥作用；又是赋能的，能推动治理发生质变！在这样的超大城市治理体系探索中，进一步在现行架构上补位，在治理模式上赋能，打通机制梗阻，建立更广域范围内的信息联动通道和处置通道，让基层部门有力量、有能力、有权限盘活资源，游刃有余地解决问题，才能从根本上解决目前基层部门“负重前行、难以持续”的压力。
4、探索基层治理由“被动治”向“主动治”转移，引导居民自治为基层减负
调研发现，“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制，持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉，“三下沉”也直接导致基层工作压力增力，工作量成倍增加。按照四中全会提出的“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，构建基层社会治理新格局”要求，基层治理一是要聚力于“建”，倡导基层共建；二是要聚力于“治”，倡导居民自治；三是要聚力于“享”，共享治理成果。如何引导基层压力转移，怎么探索由“被动治”向“主动治”转变，如何实现居民自治，成为迫切问题。
（摘自北京社会治理报告《首都城市治理舆情特点、公众诉求响应及应对建议》）
