面对不同的矛盾纠纷，涉及其中的人们总是本能地希望寻找到对自己最有利的矛盾纠纷解决路径。事实上，走在维护权益的路上总是很艰难，矛盾纠纷的解决并没有任何捷径，矛盾纠纷解决的发展进程似乎并不会按照当事人的意愿向前发展，而是存在着各种纠结、反复、无奈甚至无助。本文讨论的房屋产权纠纷经历了23年的漫漫“长跑”，终于通过新时代党建引领“街乡吹哨部门报到”的方式得到解决，但村民们不得不采集聚集方式堵住景区出入口的激烈方式来引起所在街道办事处的重视，这并不是一种理性的做法。因物业服务费调价产生的业主欠费风波终于通过电视媒体和专家们的介入，让业主们学到了如何做现代业主的重要一课，所走弯路虽不算太多，但大多数业主并没有真正意识到自己作为业主的权利、责任和义务，这样的矛盾纠纷可能还会在其他小区重复小演。老人扰民的邻里纠纷表面上看是老人的扰民问题，实质上是家庭遗弃导致的社会问题，属于家庭成员不承担赡养老人义务而将问题向社会转移，实际上已经涉嫌违反了国家的相关法律规定。在快速城市化和家庭小型化的背景下，如何依法更好地解决好因各种原因产生的邻里纠纷、养老等问题，让老人们生活得更有尊严，更有质量，依然是一个沉重的社会问题。
1.“政府+企业”协同化解模式
面对强势的征地公司和房屋建设公司时，被征地的村民处于相对弱势地位。村民们对拆迁安置的政策了解不多，掌握的信息相对有限，不清楚问题如何解决？村民们简单地认为，肯定是征地公司将这些房屋的产权证据为己有了，在一次次求助无果之后，决定采取集体行动将旅游景区的大门堵上，从而对旅游景区的正常经营活动形成冲击。旅游景区的经营单位依然是当年征地的公司，这是一个由多个股东共同投资成立的一家私人企业。由于该企业的董事长常年居住海外，企业股东之间矛盾重重，企业董事会决策处于非正常状态，一年都无法召开一次董事会，更不要说召开董事会来讨论如何解决处理村民的房屋产权登记问题了。但村民们围堵旅游景区大门的集体行动让企业经营者意识到，如果村民房屋产权登记的问题得不到合理解决，将对企业自身的社会印象和长远利益造成持续的严重损害，这一思想的转变为后来的矛盾化解活动奠定了坚实的基础，所以他们对街道办事处的介入也抱支持态度。房屋建设公司是一家国有建筑企业，对村民的境遇比较同情，他们指出了问题的关键所在：当时征地公司尽管支付了这些房屋的购房款用于安置102户拆迁村民，但由于没有及时缴纳土地出让金，导致这些房屋的产权证迟迟没有办下来，所以村民们手里拿的只是一张“租赁证明”。因此，解决这一问题有三个关键点：一是征地公司提供关于房屋产权的相关证明材料及董事会关于房屋处理的集体决议，二是房屋的土地出让金由谁来缴纳，三是房屋产权办理过程中的其他费用由谁承担等。通过街道“吹哨报到”，区房管局、区规划国土委、市住建委等部门分别派人到现场办公处理，最后通过出具“具结保证书”和旅游景区经营企业盖章出具关于房屋情况的说明作为房屋产权登记材料并得到了房管部门的认可，村民们房屋产权登记工作终于进入了正常轨道。在房屋产权办理过程中，房屋建设公司作为国有企业主动向村民们返还了多年来村民交纳的房屋租金，缓解了村民们交纳相关费用的难题，社区居委会则通过广泛的思想工作，动员党员村民带头承担了各自的房屋土地出让金等费用，通过村民的自身带动，村民们不再纠结这些小费用的承担责任等问题。目前，部分村民已经拿到了房屋产权登记证，其他村民的房屋产权登记证也正在办理过程中，困扰102户村民20多年的房屋产权登记纠纷有望得到圆满解决。
2.“电视媒体+专家介入”化解模式
部分不同意调价的业主因不同意按调价后的物业服务费标准交费被物业管理公司告上法庭，他们决定从物业服务费调价程序不合理入手进行反击。当电视媒体和专家嘉宾赶到小区现场录制节目时，这些被起诉的欠费业主反复强调，我们不是欠费业主，之前10多年我们从来没有不交物业服务费的记录，现在我们要交物业服务费，但物业管理公司不收我们的钱，所以，我们欠费是有原因的。矛盾在于，我们对物业服务费的调价结果不认可，愿意按原来的物业服务费标准资费，但物业管理公司只同意按新标准收费。大家提出的疑问主要有：（1）物业服务费价格高，与周边小区物业价格不匹配；（2）物业承诺服务，但达不到标准,每天就见个浇花扫地的，服务低端。（3）物业管理公司是否有权提出调价申请？这次涨价的幅度过高，不同意这么涨的占三成。（4）目前的调价没有履行告知手续？程序是否合法？业主是被动涨钱。（5）物业管理公司的收支情况从未公开过？账目不清楚？（6）涨价流程不合规。我们怀疑这次调价过程中投票、计票等环节都存在“猫腻”？（7）我们如何才能推翻现在的结果？打官司法院会支持我们的诉求吗？换言之，业主能打赢官司吗？（8）小区公共区域属于业主所有，物业不作为，放纵乱搭乱建，扰乱小区。（9）希望使用北京业主APP重新投票但遇到物业管理公司的阻扰，想成立业主委员会但很困难，需要得到指导和帮助。
通过栏目组工作人员和专家嘉宾的现场调查和了解，得出的结论主要有：（1）物业管理公司的开支情况在物业管理处有公示，法律规定每年上半年必须将物业服务费收支情况公示出来，物业管理公司落实了。表明个别业主说物业管理公司收支情况不公开的投诉是凭主观印象，没有事实支持。（2）物业管理是需要成本的，物业管理的支出包括管理服务人员的工资、社会保险和福利，物业共用部位和共用设施的日常运行和维护费用，物业管理区域的清洁卫生费用，物业管理区域的绿化养护费用，物业管理区域的秩序维护费用，办公费用，物业管理企业的固定资产折旧，物业共有部位、共用设施及公共责任保险费用，经业主同意的其他费用等。而且物业服务费的成本是在变化的，调整物业服务费收费标准是正常的、合理的。（3）物业管理公司可以提出调价申请，调价工作符合法律规定的程序要求，调价结果也符合法律的要求。因此，业主要获得法官的支持打赢官司，业主们必须找出更多的有力证据。比如业主们必须证明这2000多张选票的笔迹不对，鉴定费谁来出：或者重新投票，投票结果支持不涨价或小涨价，但从2017年的投票情况和2018年调整后的业主交费情况看，绝大多数业主是同意涨价的。无论哪一种情况，操作难度太大了。因此，欠费业主的官司很难打赢。（4）业主在公示期间本来有机会表示异议，可惜没有业主这么做，业主们错过了表示异议的最佳时机。（5）该小区在附近算是中高档小区，小区绿化好，管理有序，绝大多数业主满意并同意交费，表明物业管理公司的物业服务费物有所值，盲目与周边其他小区相比，没有可比性，物业服务费的多少与物业管理公司提供的服务项目和服务质量相关。（6）在物业服务费调价操作过程中，除物业管理公司参与外，公证处工作人员，社区居委会工作人员、街道办事处工作人员都有参与，票箱按要求做到了密封，票数严格清点，并没有多余的票，开票计票上述四方工作人员和5名业主代表共同见证，欠费业主的怀疑并没有事实的根据。（7）对乱搭乱建的管理，除了物业管理公司有责任制止外，其他业主、社区居委会和街道办事处城管科等都有制止的责任，大家发现了就应该制止，如果制止失败还马上要报告给具有执法权的部门依法申请拆除并对违法人员进行行政处罚，制止乱搭乱建并不只是物业管理公司的责任。（8）成立业主委员会并建立与物业管理公司的沟通与监督长效机制是解决物业管理问题的重要措施。要在街道办事处和社区居委会的指导下开展业主委员会的筹建工作。（9）要成为业主委员会的成员，首先必须成为合格的业主，合格的条件之一就是不拖欠物业服务费。只有成为业主委员会成员，才能合法地带领全体业主维护业主的合法权益。（10）业主与物业管理公司并不一定是对立的关系，也可以是共生的关系。如果两者能够合作，应该可以共生；如果旧的物业管理公司采取不合作态度，那业主们可以依法解聘旧的物业管理公司，引进新的物业管理公司，并做好物业手续的交接，这是业主们的权利。在调解现场，也有很多业主表达了支持物业服务费适当调价的态度。通过现场调解，欠费的物业们意识到问题所在，部分欠费业主开始主动补交物业服务费，筹建业主委员会的工作开始提上小区的议事日程。
3.“社会组织+专家介入”化解模式
面对一名老人反复扰民问题，所在小区的物业管理公司、社区居委会和街道办事处工作人员已经开展了很多工作。了解到这位老人已经退休且有退休金收入、也有儿子，但自己患有间歇性精神病。开始主要是动员老人的儿子一起清理老人家里囤积的垃圾，打扫清理因老人随地大小便而被污染的楼道，但老人的生活处境并没有改观，老人的扰民行为也没有任何改变，老人的儿子也没有采取更积极的行动履行自己作为儿子的赡养义务。区相关部门接到这一疑难矛盾纠纷后，决定邀请相关社会组织和专家学者介入，寻找矛盾纠纷解决的可能路径。社会组织先组织基层相关单位，对该邻里纠纷的基本情况及调解情况进行了全面调查，然后组织法律、管理、社会等领域的专家进行讨论。目前，经过专家们的讨论，初步形成了以下化解建议：一是组织老人的儿子认真学习《宪法》《刑法》《治安管理处罚法》等相关法律规定，让其认识到自身不赡养老人的做法已经涉嫌违反国家法律，面临国家法律处罚的风险，督促他履行赡养义务。二是如果儿子依然没有改变，建议与老人儿子的工作单位取得联系，向工作单位领导通报其家庭情况及不承担赡养老人义务的问题，通过工作单位领导做思想工作推动老人儿子行动的改变。三是如果上述两条建议依然不能改善老人的生活状况，建议由公安派出所依据《治安管理处罚法》第45条之规定，对老人儿子处以五日以下拘留或者警告，督促其履行赡养照顾老人的义务。四是如果上述三条建议依然不能有效改善老人的生活状况，建议由检察机关适时介入调查，收集证据，依法以遗弃罪等罪名向法院提起公诉，对老人儿子遗弃老人的犯罪行为进行刑事处罚。五是如果儿子被判刑，街道办事处可以考虑在取得老人同意的前提下，将老人的房屋出租，利用老人的退休金和房屋租金等将老人送入敬老机构进行集中照顾，或送入精神病院进行治疗服药，引入心理咨询师对老人进行心理疏导，定期安排工作人员上门看望老人，以合适的救济方式对老人进行一定的帮扶，改善并提高老人的生活质量。
(摘自北京社会治理报告《北京基层矛盾纠纷化解的三种模式研究》）
