网络媒体日益发达，公众话语权空前普及并呈现强势特征。舆情事件曝光后，网络舆论就成为事件发展的重要推手。一些地方政府不熟悉舆情回应的语言要求，习惯性地采用官话套话，常常给公众造成掩饰错误的感觉。如何有效发布信息、表达态度，成为考验地方政府舆情处置的重要因素。
技巧一：区别公文语言与媒体语言
政府部门在舆情回应中，需区别公文语言与媒体语言。公文汇报的主体常常是领导干部，汇报内容常常是为完成某项任务、各部门和各级人员做出的工作和取得的成效。而媒体语言侧重以事实和细节取胜，弱化领导职位和角色，更加体现对公众的关切。政务舆情回应因面向公众，在语言应用方面更应考虑大众传播的要求。例如，2017年宁波“11?26”爆炸事件发生后，政务官微发布的事故情况通报共243字，其中220字写的是各级领导重视。通报还非常细致地罗列了各级领导的职务、姓名，对公众更关心的事故原因和伤亡等情况却仅寥寥数字。显然，这样的行文不符合舆情语言的要求，在传播方式、信息渠道多元的今天，这种信息发布看似展示了领导干部履职尽责的形象，实际上是在透支影响力和公信力。
技巧二：舆情回应切忌官话套话
舆情事件发生后，一些部门经常因通报的语气、表述、修辞不恰当引发次生舆情。就某一事件表态时，尤其是因自然灾害、生产安全、暴力袭击等导致的伤亡情况，切忌官话套话。套路表达会使舆情处置部门在处置舆情中显得冷漠僵化，典型的如“家属情绪稳定”“人民生活未受影响”等。例如，今年河南原阳4名儿童被埋事件中，调查情况通报“家属情绪稳定”引发舆论指责。至亲身亡是人生悲痛的事，以常人之情度之，岂能“情绪稳定”？该类顽固的思维定式和不接地气的官话套话，让官方发布成舆论“炮轰”的靶子。
技巧三：舆情回应远离“语言吹捧”
在舆情回应中，“百忙之中”“亲自指导救援”“发表重要讲话”等带有吹捧性质的语言常成为引起次生舆情的重要因素。《新华社新闻信息报道中的禁用词和慎用词（2019年7月修订版）》第五条指出，对各级领导干部的各种活动报道，慎用“亲自”等词。《人民日报》评论指出，“亲自”一词本身并无太多情感色彩，但用来修饰领导干部某些言行时便不那么妥当。有的领导干部觉得自己权力在握，对下属和群众常常是一派“官老爷”架势，做点分内之事便觉劳苦功高，“亲自”也就成了突出其“贡献”的习惯性修饰。在舆情回应的语言表述中，需避免该类“语言吹捧”引发公众不满。
技巧四：官方回应警惕“雷言雷语”
一些部门由于舆情素养不足，在舆情回应中说出与公众关切格格不入的“雷言雷语”，引发舆论批评。2018年，一教师向安徽省池州市贵池区人民政府官方微信咨询问题，却收到“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回复。无独有偶，2018年，一网民在内蒙古鄂尔多斯市康巴什区人民政府区长信箱留言，咨询“五一期间为什么只安排公安局植树”，官方竟回复“如果对此有不满，建议另谋高就”。作为政府部门，如此“牛气”回复，让公众“惊呆了”，很容易被视为“权力的傲慢”。虽然相关部门对官微“雷人”回复解释为系“系统自动回复”所致，也为不当回应道歉，但客观上依然造成不良社会影响，引发舆论对相关部门官僚主义的质疑。
技巧五：舆情回应避免过于绝对
相关部门在信息披露时，需避免用词用语过于绝对，如“无可奉告”“纯属无中生有”等，容易激起舆论不满甚至围攻。正确的做法是表达共情，谨慎用语，不急于盖棺定论，为纠正差错、解决问题留下回旋的余地。在2017年的红黄蓝幼儿园舆情事件中，“老虎团”政委冯俊峰突破传统话语框架，非常到位地表达了“孩子是祖国的未来，也是军队的未来”的共情。因事件仍处在调查进程中，冯俊峰在回应中特别强调，“从目前调查情况看，部队和此次事件没什么关系，但这个调查也是初步的，下一步还将继续进行调查”，没有急于盖棺定论，而是强调这是“初步结果”，这种严谨反而赢得舆论信任。
（作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲）
