本报讯（记者 张楠）新冠肺炎疫情暴发以来，“退机票难”遭消费者投诉最多。近日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》，8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台，而同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤，客服电话长时间排队，线上投诉长期没有反馈等方面。
自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间，所有平台都迎来了规模空前的退改需求，“爆单”模式几乎成为疫情暴发以来每天的常态。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
退机票难、退火车票难、酒店退房难、退旅游行程难……疫情初期，消费者投诉主要以退改相关问题为主，占比超过97%。
而在这“四大难”中，机票退票难显然是消费者投诉的重头，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%。而2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长达249%。有关机票的投诉，主要与“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”三方面的问题有关。在分析投诉大增的原因时，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。
