自2019年1月北京市以12345热线为依托推进“接诉即办”以来，“接诉即办” 成为贯穿2019年度始终的舆论焦点，入选中国媒体十大新词语。这一创新举措已深入到百姓生活当中，成为首都城市治理经验的一大亮点。
千龙智库监测显示，2019年1至12月，“接诉即办”相关信息40820条，其中媒体报道13817篇，微博17899条，微信9104篇，以媒体为代表的官方舆论场和微博为代表的民间舆论场，呈现双高态势。从全年舆论走势来看，随着“接诉即办”广泛融入生活，全年舆论场热度也呈现不断上升之势，彰显出这一创新举措对百姓生活的巨大影响。
2019年度1月至12月 “接诉即办”相关舆情走势图 (千龙智库 制图）
综观“接诉即办”全年舆论表现，几大亮点值得关注：
一是以机制带举措，“接诉即办” 从根本上解决城市基层治理问题，成为舆论关注焦点。2019年1月1日开始，北京市以整合后全功能的12345新便民服务热线为依托，推行“接诉即办”创新举措。2月21日，新华社以《中国首都瞄准城市治理“最后一公里”发力》为题，肯定北京市基层治理“重心下移”、行政“条块重构”，改善基层组织权责利不对等等问题。从全年舆情趋势图来看，自2019年1月起“接诉即办”的舆论关注度一直处于上升态势。媒体评价积极主动，肯定“接诉即办”从根本上解决城市基层治理问题，“处理快”则成为“接诉即办”机制实施后，民众普遍赞誉内容。如海淀陶女士评价“生活中的小事也能马上解决，街道一把手做回访，让我们百姓觉得自己的诉求受到了重视，心里很温暖。”
二是以考核抓效果，“接诉即办”运行半年迎来舆情高点，舆论关注度因工作实施方案出台显著提升。自2018年12月起，12345热线以街乡镇为单元，统计市民来电情况及接诉量全市前10名、各区前3名街乡镇，对各街乡镇“响应率”“解决率”和“满意率”进行排名，形成《市民热线反映》报告。在这样的考核指标倒逼下，“三率”成为基层工作目标，“市民热线反思”成为各区、街道领导关注的焦点，舆论对“接诉即办”的关注度持续上升。2019年6月，本市印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案，这一消息公布，引发舆论对“接诉即办”半年运行效果、各级创新机制建立情况的普遍关注，“三率”“四类”等成为舆论热词。
三是从总结到入法，人民日报高度评价“接诉即办”卓越成效，探讨对超大城市基层治理带来的积极意义和示范作用。7月25日，新华网以《北京市拟将“六权”下放 街道可综合执法》为题，报道“接诉即办”拟写入《北京市街道办事处条例(草案)》。8月2日，北京青年报《全市群众诉求解决率半年提升一成多》报道评价接诉即办“进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，同时减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响，给首都城市基层治理带来了明显积极变化。10月30日，北京日报以《接诉即办-市民服务热线牵引的超大城市基层治理创新》为题，评价“接诉即办带来的最大变化，是群众的获得感、幸福感增强了”。11月21日，新华网以《一根小热线撬动城市基层治理大变革——北京“接诉即办”听民意解民忧调查》为题，总结了一年来北京基层治理成效，评价“北京市‘接诉即办’机制为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。” 11月27日，北京市十五届人大常委会第十六次会议，表决通过《北京市街道办事处条例》，将党建引领“街乡吹哨、部门报到”“接诉即办”机制以法规形式固化，明确职责清单。 12月24日，人民日报以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度解剖了北京的“接诉即办”机制，深入解读接诉即办如何形成新的群众工作机制、如何形成问题发现机制及如何形成作风转变机制，评价“新时代群众工作有了‘北京样本’”。“接诉即办”经过一年的发展，在2019年度末创下全年舆论最高峰。
